CRM w małej firmie: kiedy Excel przestaje wystarczać

Excel nie jest zły. Jest szybki, tani i daje poczucie kontroli. Problem zaczyna się nie wtedy, gdy firma przerasta jego możliwości. Gdy Excel przestaje być pomocą, a jego uzupełnienie trwa „wieki”.

Dlaczego Excel działa… tylko do pewnego momentu

W większości małych firm Excel pojawia się bardzo naturalnie. Najpierw jako lista klientów. Potem jako baza ofert. Później jako „system sprzedaży”. I przez długi czas to działa.

Excel świetnie sprawdza się, gdy:

• sprzedażą zajmują się 1–2 osoby
• klienci są powtarzalni
• oferta jest prosta
• właściciel „ma wszystko w głowie”

Problem w tym, że Excel:

• nie pokazuje historii kontaktu
• nie pilnuje braków
• nie weryfikuje danych
• nie przeprowadza analiz
• nie ma różnych poziomów dostępów

Im firma większa, tym więcej rzeczy i danych trzeba przetwarzać. Excel po prostu nie został stworzony do zarządzania relacjami i procesem sprzedaży, dlatego na pewnym etapie przestaje wystarczać i to jest moment do przejścia na CRM.

W pewnym momencie w firmach MŚP pojawiają się bardzo konkretne sytuacje:

• Klient dzwoni i mówi: „rozmawiałem z kimś u was w zeszłym tygodniu” — i nikt nie wie z kim.
• Oferta została wysłana, ale nikt nie oddzwonił.
• Handlowiec „prowadzi temat”, ale gdy znika na urlop, temat znika razem z nim.
• Właściciel pyta: „na jakim etapie jest sprzedaż?”, a odpowiedzi są opisowe, nie konkretne.

To są momenty, w których Excel przestaje być wystarczającym narzędziem.

7 sygnałów, że firma już działa „jakby miała CRM”

Jeśli rozpoznajesz te sytuacje, to znaczy, że CRM już jest potrzebny, tylko jeszcze go nie ma.

1. Kontakty są rozproszone
   Część w Excelu, część w mailach, część w telefonach pracowników.
2. Nie ma jednego widoku danych klienta
   Nie widać w jednym miejscu: rozmów, ofert, ustaleń i historii transakcji.
3. Opieka klienta zależy od pamięci
   Jeśli ktoś zapomni oddzwonić lub przesłać ofertę, Excel tego nie pokaże.
4. Właściciel musi pytać
   Zamiast sprawdzić, musi dopytywać o stan prac czy zamówienia.
5. Nie wiadomo, dlaczego sprzedaż nie doszła do skutku
   W Excelu widać tylko dane, które do niego wprowadzimy. Dojście do przyczyny, czemu klient nie skorzystał z usług firmy będzie wymagał samodzielnego sprawdzenia, co nie zostało zrobione.
6. Oferty są robione „od zera”
   Brak szablonów, brak historii, brak standardów.
7. Trudno ocenić skuteczność działań
   Nie wiadomo, które zlecenia są wartościowe, a które zabierają czas.

CRM to nie system. To sposób pracy

Najczęstszy błąd MŚP: „Kupmy CRM, to się uporządkuje.” Nie uporządkuje.

CRM:

• nie naprawia złych procesów,
• nie zastępuje myślenia,
• nie sprawia, że ludzie nagle pracują lepiej.

CRM robi coś innego – wymusza spójność. Pokazuje:

• na jakim etapie jest każdy klient,
• co zostało zrobione,
• czego nie zrobiono,
• gdzie sprzedaż się zatrzymuje.

Dla wielu firm to pierwszy moment, gdy naprawdę widać, jak działa sprzedaż.

Co konkretnie usprawnia CRM w małej i średniej firmie

1. Jedno miejsce prawdy o kliencie

W CRM widzisz:

• kto i kiedy rozmawiał z klientem,
• jakie były ustalenia,
• jakie oferty zostały wysłane,
• na jakim etapie jest temat.
• Nie trzeba „pytać ludzi”.

2. Kontrolę procesu sprzedaży, a nie ludzi

Zamiast sprawdzać pracowników, sprawdzasz:

• ile tematów jest na danym etapie,
• gdzie sprzedaż się blokuje,
• ile realnie jest szans sprzedażowych.

3. Follow-upy i zadania

CRM pilnuje:

• oddzwonień,
• terminów,
• kolejnych kroków.

4. Powtarzalność i skalowanie

CRM pozwala:

• tworzyć szablony ofert,
• standardowe etapy, procedury działań,
• jasne reguły pracy.

5. Dane do decyzji właściciela

CRM odpowiada na pytania:

• skąd przychodzą klienci,
• które działania mają sens,
• gdzie tracimy pieniądze i czas.

Excel tego nie pokaże bez ogromnej pracy ręcznej.

Jakie typy CRM-ów wybierają MŚP

Wsparcie AMA-Experts – wdrożenie CRM

W AMA-Experts najpierw sprawdzamy, czy i jaki CRM ma sens w Twojej firmie.